The New Relationship Marketing: Saggezza Da Mari Smith: Social Media Examiner

Recentemente ho intervistato il mio ottimo amico Mari Smith, la "regina di Facebook". È coautrice del libro più popolare su Facebook chiamato Facebook Marketing: un'ora al giorno e ha un nuovo entusiasmante libro sul marketing relazionale.

Hai visto anche lei articoli eccezionali su Social Media Examiner praticamente sin dall'inizio, e lei è anche l'ancora di Social Media Examiner TV.

Ora ha un hot book nuovo di zecca chiamato, Il nuovo marketing relazionale: come costruire una rete ampia, leale e redditizia utilizzando il social web.

Cattura l'intervista completa (audio) alla fine di questo articolo.

Mike: Il tuo nuovo libro si chiama Il nuovo marketing relazionalee desidero inserire la parola "nuovo". Cosa c'è di nuovo nel marketing relazionale?

Mari: Bene, prima di tutto, la frase marketing relazionale è stato coniato negli anni '80 da un professore, e lo ho fatto per 10 anni, molto prima che Facebook fosse persino sul mappa, mi definivo "specialista di marketing relazionale". E amo quel termine perché per me trascende l ' medio. Si tratta di persone che fanno affari con le persone.

La novità è l'aspetto del social networking e il fatto che il business è molto più personale ora. Tutto è allo scoperto con l'avvento e la popolarità dei social network come Facebook e Twitter.

Le persone sono molto più aperte. I consumatori condividono grandi quantità di informazioni su se stessi online e, in quanto esperti di marketing, puoi utilizzarle che in modi creativi e rispettosi per raggiungere effettivamente e forgiare nuove relazioni e approfondire quelle esistenti. Gli esperti di marketing possono effettivamente utilizzare le tecnologie sociali online per creare nuove relazioni con potenziali clienti, clienti e potenziali partner commerciali.

Lascia che ti dia un paio di esempi.

Utilizzando le informazioni che le persone condividono apertamente e pubblicamente su se stesse, un mio amico ha un contatto chiave con il quale vuole davvero fare affari. Guarda il profilo Facebook di quella persona e scopre quali sono alcuni dei suoi film preferiti. Quindi fa un po 'di ricerca e andrà su eBay e troverà un pezzo di un set cinematografico dal film preferito di quella persona in particolare, per esempio, e glielo manda. Mi ha detto che ha ottenuto così tanti affari da questo. Spazza via le persone.

Ecco un altro rapido esempio di utilizzo delle tecnologie sociali online. Una volta stavo volando fino a Seattle da San Diego. Il mio volo era a mezzogiorno e mi sono presentato un'ora prima. Sono arrivato alla scrivania - stavo volando con Alaska Airlines - e mi hanno guardato e hanno detto: "Oh, sono terribilmente dispiaciuto, signora Smith, il suo volo è stato ritardato di cinque ore". Ho detto: "Cosa?! Il volo dura solo tre ore! "

Non sono il tipo di persona che pubblica qualcosa di negativo o dispregiativo. Non ho intenzione di lamentarmi pubblicamente di un marchio come quello, ma volevo esprimere che non ero molto felice. Come è successo, mi ero dimenticato di portare con me il caricabatterie del mio iPhone, quindi ho appena pubblicato un piccolo tweet @AlaskaAir indica che ho dimenticato il caricabatterie e: "Oh, peccato per il ritardo di cinque ore." Non ho pensato niente di tutto ciò.

Vado in un posto tranquillo all'aeroporto di San Diego e comincio a lavorare sul mio computer. Ho Internet. Sto bene. Sono collegato, sono collegato: posso sempre fare le cose. Quarantacinque minuti dopo, sento questa voce: "Ciao. Mi scusi, sei Mari Smith? Abbiamo un caricabatterie per iPhone per te. " Sono rimasto assolutamente sbalordito!

Il quartier generale dell'Alaska Airline è a Seattle, e il loro dipartimento di pubbliche relazioni ha notato il tweet, ha chiamato a San Diego e ha detto: "Ehi, c'è questa signora ..." e mi hanno descritto. “Cercala. Ha bisogno di un caricabatterie per iPhone. "

Hanno davvero fatto il possibile, e per me questo è il nuovo marketing relazionale. Puoi prendere le informazioni disponibili pubblicamente per costruire una relazione con un potenziale cliente o un cliente esistente. Ora farò di tutto per volare con Alaska Airlines a causa della loro enfasi sulla cura.

Non si è fermato qui. Mi hanno inviato per posta buoni per l'accesso a Internet sui loro aerei e cose del genere.

Mike: È piuttosto interessante. Mi ricorda Peter Shankman di Help a Reporter Out. Recentemente ha twittato Morton's Steakhouse e ha detto qualcosa del tipo: "Atterrando all'aeroporto di Newark tra cinque ore. Mi piacerebbe un servizio di portineria da 21 once. " Stava solo scherzando, ma quando è sceso dall'aereo e stava andando oltre al ritiro bagagli, c'era un ragazzo in smoking con una borsa, e dentro la borsa c'era una portineria da 21 once bistecca. Puoi crederci? Il ragazzo ha detto: "Abbiamo ricevuto il tuo tweet".

Immagino che uno dei punti da portare a casa qui sia che non importa in che tipo di attività ti trovi: dal punto di vista commerciale, puoi stare attenti a queste opportunità per fare la differenza.

Puoi condividere uno o due di le competenze più evolute che secondo te i professionisti del marketing devono sviluppare per cercare di costruire relazioni con "sconosciuti" tramite i nuovi media?

Mari: La prima abilità, senza ombra di dubbio, è empatia.

Penso che ci sia ancora molta paura nell'abbracciare i nuovi media: paura di essere scoperti, paura che diventi totalizzante e paura dei problemi di privacy. Ma c'è anche la paura della tecnologia di sapere quale pulsante premere. Quelle sono tecniche. Queste sono abilità più complesse: "Quando faccio clic su" invia ", cosa succede?"

Ma alla base di tutto ci sono anche le soft skills. Le competenze trasversali sono come le abilità delle persone. Le capacità delle persone non sono mai state più importanti di adesso perché le cose possono essere estrapolate dal contesto e interpretate male. Puoi dire qualcosa per scherzo e qualcuno la prende sul serio, e così via.

Ma la parte dell'empatia, in particolare, su Twitter, dove i messaggi sono limitati a 140 caratteri, è davvero facile estrapolare le cose dal contesto. Devi allenati e costruisci quel muscolo per leggere tra le righe e leggere ciò che non viene detto.

Mike: Puoi darci un esempio di una situazione in cui sei stato o di cui hai sentito parlare in cui l'empatia ha aiutato a costruire una relazione in un luogo che non sembrava plausibile?

Mari: In cima alla mia testa, mi viene in mente un esempio che potrebbe non essere del tutto in linea con quello che stai chiedendo. Ma una volta qualcuno ha deciso di pubblicare un grande post sul blog e iniziare un meme con un hashtag. L'hashtag era solo #Iloveyou. Questo ragazzo stava davvero implorando le persone, che fossero un professionista o un'azienda o un individuo, di andare davvero con questo hashtag #Iloveyou.

Per questa ragazza, è stato letteralmente il catalizzatore di cui aveva bisogno per compiere questo profondo cambiamento nella sua vita. Ha letto questo post sul blog, è rimasta intrappolata nel meme e si è sentita davvero, davvero in contatto con le persone quando non era mai stata prima.

E ha condiviso che nove anni prima sua madre era morta e loro erano in cattivi rapporti. Le sue parole d'addio erano piuttosto dure, e lei è stata semplicemente chiusa. Ha chiuso il suo cuore e non voleva davvero essere amica delle persone. Ha visto passare questo meme e ha fatto una differenza così profonda per lei che è stata in grado di farlo apriti e condividi di più con le persone.

Lascia che ti dia un altro esempio su una scala più grande. Recentemente ci sono stati molti uragani. A volte individui e marchi cercano di trarre vantaggio da una situazione per un guadagno commerciale e finisce per essere priva di empatia.

Recentemente qualcuno aveva pubblicato un'immagine cercando di rafforzare la propria presenza su Facebook. Stavano dicendo: "Fai clic su" Mi piace "per augurare a tutti sicurezza durante l'uragano". Beh, certo, hanno tutti questi mi piace. Era strano.

Qualcuno ha attirato la mia attenzione e ha detto: “Cosa ne pensi, Mari? Non credi che sarebbe stato meglio dire qualcosa del tipo: "I nostri pensieri e le nostre preghiere vanno a chiunque sia stato colpito dall'uragano"? "

L'empatia, per me, è come ascoltare tra le righe, mettersi nei panni dell'altro. Questa ragazza che ha perso sua madre e il meme "Ti amo", mettendomi nei suoi panni era come, "Wow, è stato davvero coraggioso da parte sua". Ha appena messo se stessa là fuori. Ha scritto questo grande post sul blog che era completamente trasparente e permetteva alle persone di entrare.

Per me, gran parte di questo concetto di marketing relazionale è consentire a te stesso di essere un po 'vulnerabile e lasciare entrare le persone. Sono naturalmente in empatia con te, infatti.

Mike: Parliamo di forse un'altra soft skill che secondo te i professionisti del marketing devono sviluppare.

Mari: So che questo risuonerà con te, Mike. È fondamentalmente dare senza agenda. Aiuta le persone solo perché puoi farlo se vedi una domanda su Facebook o su Twitter.

Stiamo parlando molto di online e, in realtà, il marketing relazionale trascende e va anche offline, ma fondamentalmente è dare senza programmi. Sta aiutando; sta costruendo quella che chiamo "equità sociale".

Quando lo fai, stai costruendo questo grande capitale sociale, e ciò che ti torna in mente è questo qualcuno in quel grande piano farà affari con te. Potrebbe non essere la persona che hai aiutato direttamente inizialmente, ma se continui a contribuire e dare con il pieno intento di essere solo una persona genuina e premurosa, questo si rivela totalmente.

È una linea sottile. Vedo sempre persone che credono sinceramente di dare senza un programma, ma puoi sentirlo. C'è una grande battuta nel libro Tribù, di Seth Godin. Lui dice che le persone possono "annusare l'agenda di un leader". Penso che possiamo annusare l'agenda di chiunque.

Mike: "Dare per ottenere" è questa cosa a cui così tanti professionisti del marketing sono stati addestrati. "Se dai qualcosa, riceverai qualcosa in cambio." Non credo che sia una buona ragione per dare.

penso quando dai in modo genuino, le persone lo sanno ed è un'espressione di cura per loro. È un'espressione d'amore per i tuoi clienti e il risultato finale può essere qualcosa di positivo.

Condividerò una breve piccola storia. C'era una signora che ha dovuto chiedere un rimborso per uno dei nostri eventi. Mi sentivo davvero triste per la sua situazione e le ho detto: "Ti restituirò i soldi e potrai ancora partecipare". È rimasta sbalordita e ha finito per partecipare a un altro dei miei eventi.

Mi manda sempre e-mail dicendo: "Ti sei davvero preso cura di me in passato. Non sai quanto abbia fatto la differenza per me. " Quindi questo genere di cose può essere molto gratificante.

Mari: Per molto tempo, il mio motto è stato "Prima le relazioni, poi gli affari". E se ti concentri sulla costruzione quelle relazioni di qualità, realmente connesse, genuine e premurose, ciò che accade è naturalmente il business segue.

Ma penso che le persone tendano ad avere un po 'di paura. Pensano di doversi concentrare solo sugli affari e si spera che le relazioni seguiranno, ma devi fare il contrario.

Mike: Allora come gestisci tutto?

Mari: Di solito vedo che la presenza sui social ha due componenti principali ed entrambe iniziano con "C": c'è "contenuto" e c'è "connessione".

La parte del contenuto è piuttosto facile da sistematizzare, anche da esternalizzare e delegare. Crea un calendario dei contenuti in modo che tu possa decidere in anticipo cosa pubblicare sui tuoi vari profili social. Puoi avere qualcuno nella tua squadra che ti aiuta in questo ed esce e cerca contenuti da curare.

Puoi utilizzare piattaforme di pre-pianificazione. Sono un grande fan di HootSuite. Lo uso ogni singolo giorno per Twitter in particolare. Ci sono questi studi là fuori in cui le persone parlano: "Dovresti twittare 20 volte al giorno per ottenere risultati ottimali", e questo è praticamente una volta ogni ora, giorno e notte. Penso che sia davvero troppo.

Il punto è la coerenza. Meno è meglio. Alla fine della giornata, lo vuoi sii la voce che viene ricordata, non solo sentito. Quindi invii da tre a cinque risorse davvero utili e utili in post di qualità, qualcosa di profondo: un citazione ispiratrice o qualunque cosa possa essere, sia in modo coerente che quotidiano, che puoi fare con il pianificazione.

Usa una gestione rigorosa del tempo, usando un cronometro se devi o facendoti chiamare da un amico, se ti accorgi di essere attratto e consumato. Lotto regolarmente con questo, ma in qualche modo riesco a farlo.

Il contenuto può essere pianificato e programmato. Cosa finisce per accadere nell'aspetto "connessione", anche se non riesci a rispondere tutto ciò che le persone ti dicono o su di te là fuori, se rispondi il più possibile, desideri dare l'aspetto di qualcuno che è colloquiale, connesso e premuroso.

Questo è quello che è successo a me, infatti. Alcune persone diranno questo di me. "Mari non riesce a raggiungere il 100% delle sue @ risposte in un dato giorno, ma sappiamo che fa del suo meglio per cercare di raggiungerle tutte." E le persone si sentono apprezzate.

Mike: Hai parlato di come puoi programmare le cose, e penso che prima hai alluso al fatto che è utile avere persone che possono aiutarti. Nel tuo libro parli di l'importanza di sviluppare un team di supporto. Puoi spiegare brevemente perché questo è importante e perché le persone dovrebbero fare qualcosa del genere?

Mari: Anche se sei un proprietario unico o un solopreneur, a un certo livello, hai persone che ti supportano. Sfido davvero le persone a pensare in grande, a sognare in grande. Se hai un talento o un dono da portare al mondo, se ti circondi di persone davvero, davvero competenti, questo ti libererà per fare di più di ciò in cui sei bravo.

Penso che quando hai membri del team fantastici, questo può davvero aumentare ciò che stai fornendo là fuori. Può aiutarti ad avere un servizio clienti eccezionale.

C'è un detto sulle assunzioni: "Assumi lentamente, spara velocemente".

Nel libro parlo molto di valori e uso Zappos come esempio. Tony Hsieh ha 10 valori fondamentali per l'azienda. Da ciò emerge questa cultura. Penso che qualsiasi azienda - non mi interessa di che taglia sei, piccola, media o grande - quando incarni una cultura basata sul valore davvero potente, che viene fuori. Permea automaticamente tutte le tue interazioni sociali. Zappos consente davvero alle centinaia di dipendenti di essere esigenti sui loro profili social.

Penso che in qualsiasi momento dovresti sapere chi fa parte della tua squadra e che tipo di cose stanno mettendo in campo. Ti stanno rappresentando bene? Non vuoi sembrare un negozio in rovina con profili semifornati là fuori.

Mike: Nel tuo libro parli di diversi circoli di relazioni con le persone. Parli di intimi, dei tuoi amici, dei tuoi contatti chiave, dei tuoi conoscenti e della comunità in generale. voglio che tu identificare quali di questi gruppi sono quelli su cui dovremmo concentrarci quando si tratta di marketing relazionale.

Mari: Assolutamente contatti chiave. Non si tratta sempre di numeri. Non è solo andare a inceppare il tuo Rolodex con tutti i principali influencer e contatti chiave che puoi. Se tu ottenere da tre a cinque contatti stellari che sono in linea con i tuoi valori e sono disposti a creare un'impresa, un'alleanza o una partnership strategica vantaggiosa per tutti, che può essere estremamente redditizio per entrambe le parti.

Inoltre, puoi espandere oltre da tre a cinque per avere forse 15-20 contatti chiave da cui puoi facilmente chiedere favori. Queste sarebbero persone che avrebbero un ampio seguito su uno qualsiasi dei diversi social network.

Potrebbero avere una vasta base di email e cose del genere e ti sosterrebbero in un batter d'occhio. Se mandi loro un messaggio direttamente e chiedi loro se possono ritwittare qualcosa per te, assolutamente, ovviamente lo farebbero per te. Vorrebbero far parte di qualcosa di cui fai parte.

Quindi guarda davvero vedi chi puoi aggiungere a quel cerchio di contatti chiave e nutrilo davvero usando alcune di queste tecniche di costruzione di relazioni stiamo parlando.

Mike: Questa è una domanda un po 'folle, ma so che è quella che tutti vogliono che mi chieda: "Come faccio a diventare il centro di influenza nella mia rete? " Lo chiedo con attenzione perché so che a volte essere il centro di influenza ha vantaggi e contro. Ma penso che davvero dove sto andando con questa domanda è: come posso essere qualcuno di importante e percepito come importante per coloro che fanno parte della mia rete?

Mari: In sostanza, mi piace molto tratta tutti come uguali. Interagirò con qualcuno esattamente allo stesso modo che abbia 10 follower o 10.000 follower o un milione di follower. Per me sono tutte le persone e mi piace trattare tutti alla pari.

Poi anche per quanto riguarda l'influenza, penso che abbiamo nel nostro cervello e nella nostra percezione che hai bisogno di un pubblico enorme per essere un influencer. In definitiva, influenziamo tutti. In qualche modo, forma o forma, abbiamo un ambiente intorno a noi pieno di persone che influenziamo.

Essenzialmente tu guadagnare fiducia—E questa sarà musica per le tue orecchie, Mike—diventando un fornitore di contenuti di alta qualità. Le persone si rendono conto che possono venire da te. Sanno che sei come una boccata d'aria fresca perché quando cercano una risposta certa, vengono da te. Puoi farlo anche curando i contenuti di altre persone e avendo questo atteggiamento, come abbiamo detto durante la nostra chat qui oggi, di essere una persona gentile, inclusiva e generosa.

Ed è anche che sei concentrato. Vedo molte persone che sono molto disperse. Sono un esperto in questo un giorno e un esperto in quello domani. Ma se sei davvero concentrato, mi piace dire che sta per "seguire un corso fino al successo, "E diventi una persona davvero gentile che è costantemente concentrata e fornisce ottimi contenuti, le persone sono semplicemente attratte da te.

Anche, esprime un'opinione sui contenuti che stai condividendo, non solo ritwittando necessariamente tutti, ma in realtà dicendo cosa significa per te.

Mike: È stata una cosa davvero spettacolare, Mari. Ora ti farò una domanda a cui potrebbe essere difficile rispondere. Se esisteva qualcosa come un "pulsante di ripristino Mari", se dovevi ricominciare tutto da capo e non avere tutte le cose che hai oggi tranne la conoscenza che hai acquisito, cosa faresti diversamente?

Mari: Sai, penserei assolutamente molto, molto più in grande. Se dovessi resettare, forse 10 anni fa, correrei rischi molto maggiori e aumenterei. Vivrei una vita in linea con la mia verità, il mio sogno nel cuore, la mia visione, il mio potere e la mia luce molto prima.

Mi ci è voluto molto tempo per arrivare al punto in cui mi trovo ora. Scherzo sul fatto di essere un "successo dall'oggi al domani" in 10 anni di lavoro.

Mike: È abbastanza veloce per molti standard.

Mari: È vero.

Mike: Bene, hai fatto un lavoro davvero spettacolare. Sono molto entusiasta del tuo nuovo libro. E il nuovo libro, ancora una volta, si chiama Il nuovo marketing relazionale: come costruire una rete ampia, leale e redditizia utilizzando il social web.

Mari, dove le persone possono saperne di più su di te e sul tuo libro?

Mari: Il mio sito web principale è www. MariSmith.com, ma voglio indirizzare tutti al sito del libro, che è www. RelationshipMarketingBook.com.

Mike: Mari, apprezzo molto il tuo tempo oggi e ti auguro il meglio con il nuovo libro.

Mari: Grazie. È stata una delizia.

Ascolta la nostra intervista estesa completa di seguito a saperne di più sul programma in nove fasi di Mari per costruire una rete fedele.

[audio: Mari.mp3]

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