Come creare un team di supporto sociale

Hai clienti che cercano supporto tramite i social media?

Le persone parlano della tua azienda online?

Molte aziende semplicemente non possono permettersi di assumere un team di supporto sociale.

Quindi quali sono le tue opzioni gestire queste conversazioni con poche o nessuna risorsa?

Continua a leggere per suggerimenti su come puoi creare un team di supporto sociale gratuito oa basso costo.

Perché hai bisogno di un team di supporto sociale

Il NM Incite 2012 State of Social Customer Support Report mostra che il 47% degli utenti dei social media si rivolge all'assistenza sociale.

Per coloro che pensano che i loro clienti non stiano utilizzando i social media, il Rapporto Infinite Dial 2013 di Edison Research ha rivelato che il 62% degli americani ha un profilo sui social media su uno o più social network, rispetto al 56% del 2012.

Inoltre, il numero di utenti occasionali dei social media sta diminuendo. "Circa 71 milioni di americani controllano i loro social network più volte al giorno, rispetto ai 58 milioni del 2012."

Che le aziende siano pronte o meno, stanno arrivando richieste di servizio clienti sui social media.

Crea un gruppo di esperti per i clienti

Hai clienti che sono accaniti utenti dei tuoi prodotti? I tuoi clienti sono appassionati di aiutare gli altri? Perché non vorresti consentire a questi clienti di supportarti online?

I clienti appassionatamente fedeli possono offrire un'ottima alternativa all'assunzione di un team di supporto sociale. Sono già appassionati dei tuoi prodotti e probabilmente sono impegnati a migliorare l'esperienza che gli altri hanno con loro. È tempo di responsabilizzarli per aiutare gli altri.

Molte volte, tutto ciò di cui hanno bisogno è un piccolo supporto per iniziare. Che le conversazioni avvengano su blog, forum di terze parti, forum di proprietà dell'azienda, Twitter o Facebook, esiste un'opzione per dai ai tuoi clienti le chiavi del castello, per così dire.

Il modo migliore per farlo con successo è quello di reclutare un gruppo di clienti di cui ti fidi per monitorare e rispondere alle domande. La tua azienda può fornire a questi clienti tutte le informazioni che normalmente forniresti a un dipendente del supporto interno.

Offri loro ulteriore formazione, accesso anticipato agli annunci imminenti e un po 'di concorrenza.

Hewlett-Packard ha creato designazioni speciali per i clienti in Forum di supporto HP, inclusa la designazione più ricercata: il badge HP Expert. Questo badge mostra alla comunità che questi utenti sono essenzialmente formati e qualificati per rispondere alle domande dei dipendenti HP.

I clienti fedeli apprezzano questo accesso esclusivo che dimostra che sono addetti ai lavori e alimenta ulteriormente la loro partecipazione e il loro impegno.

Steve, un pensionato che si prende cura del suo vecchio patrigno a tempo pieno, apprezza la possibilità di entrare in contatto con gli altri nei forum HP perché è per lo più costretto a casa. Nei forum, è conosciuto come WB2001 e trascorre da 30 a 40 ore a settimana a rispondere alle domande.

Perché lo fa?

Ha detto che dopo aver sconfitto il cancro gli è stata data una seconda possibilità e vuole usarla per aiutare gli altri. I forum HP gli consentono di aiutare gli altri comodamente da casa sua.

Il più grande vantaggio di avere clienti dalla tua parte è che possono essere una risorsa enorme quando i clienti arrabbiati oi troll iniziano a postare sulla tua azienda. Molte volte, un cliente può indicare prospettive che risulterebbero difensive se fornite da un rappresentante dell'azienda.

Dare potere ai volontari dei dipendenti

Se consentire ai clienti di rispondere alle domande ti rende nervoso o se vuoi assicurarti di avere anche la rappresentanza dei dipendenti, considerare la possibilità di responsabilizzare i dipendenti a dedicare il loro tempo al di fuori delle loro normali responsabilità.

I tuoi dipendenti hanno un'enorme quantità di conoscenze e competenze che possono essere sfruttate per rispondere alle domande dei clienti. La chiave è trovare un modo per renderli entusiasti di aiutare a gestire le conversazioni online. Potresti essere sorpreso. I dipendenti possono apprezzare l'opportunità di essere maggiormente coinvolti nell'aiutare i clienti.

La partecipazione dei dipendenti ha una serie di vantaggi.

In primo luogo, ogni area dell'attività può trovare valore nell'avere un canale diretto per il feedback dei clienti. I responsabili dello sviluppo del prodotto possono vedere in prima persona la frustrazione dei clienti, il che può dare loro una spinta in più per risolvere un problema. C'è una forte sensazione di soddisfazione quando la persona che sviluppa i tuoi prodotti può tornare indietro e dire personalmente a un cliente che ha risolto un problema.

Inoltre, avere un canale diretto a un forum per il feedback precoce dei clienti e le idee per lo sviluppo di nuovi prodotti può migliorare notevolmente l'innovazione.

L'efficacia del marketing può anche essere migliorata comprendendo ciò che i clienti amano e ciò che odiano. L'ultima cosa che vuoi è creare una promozione attorno a una funzionalità di cui i clienti si lamentano all'infinito.

Tuttavia, sfruttare le testimonianze dei clienti reali sul motivo per cui amano una funzionalità porta un livello completamente nuovo di autenticità nei materiali di marketing. Anche il servizio clienti può essere migliorato.

HP lo ha scoperto i problemi vengono segnalati su Twitter o nei forum settimane prima che il call center inizi a ricevere chiamate. Questo permette loro di farlo risolvere rapidamente il problema prima che abbia un impatto sul team del servizio clientie se inizia a generare chiamate, hanno già trovato la soluzione.

HP è stata anche in grado di farlo rendere i dipendenti attivi nel fornire supporto online. All'HP Social Support Summit, un evento volto a premiare sia i clienti che i dipendenti che offrono volontariamente il loro tempo rispondendo alle domande dei clienti online, il 75% dei partecipanti erano dipendenti.

Vista Sagar Gudisa, che pubblica come Vidya nei forum di supporto, ha detto che gli piace risolvere problemi particolarmente complessi. Quando un cliente pubblica qualcosa che è stimolante o nessun altro può rispondere, gli piace essere quello che lo capisce.

Crea una piccola competizione

Che lo si voglia ammettere o meno, le persone possono comunque essere motivate dal potere della concorrenza. C'è qualcosa in quei piccoli "badge online" o "complimenti" che spingono le persone a lottare per la prossima ricompensa.

WB2001 ha affermato di monitorare i forum HP per altri clienti che meritavano di ricevere un "kudo", un pulsante che attiva un punto per l'esperto.

“Quando lo vedo Franco (lasvegaswireman), meritava un kudo perché ha risolto il problema del cliente ma il cliente non gliene ha dato uno, diamine, io vado a darglielo. Se lo è guadagnato. "

I punti sono importanti per gli utenti del forum HP perché sono una delle cose che determineranno se entreranno in classifica.

Una classifica è una caratteristica comune nelle piattaforme di gamification che mostra un elenco dei migliori utenti. Arrivare all'inizio dell'elenco è un driver importante per molti utenti attivi di qualsiasi comunità. È importante dare loro qualcosa a cui aspirare per mantenere alti i livelli di coinvolgimento.

HP utilizza il sistema a punti fornito in LitioPiattaforma del forum della comunità di fornire inviti al Summit di supporto, prime informazioni sui prodotti e persino prodotti gratuiti per utenti esperti.

Puoi offrire agli esperti che guadagnano il loro posto una serie di premi, inclusi badge online, gadget speciali, inviti a eventi speciali e prodotti gratuiti per mantenere viva la concorrenza.

Crea una presenza sulle piattaforme social

Espandere il team del servizio sociale in piattaforme di terze parti come Twitter e Facebook può presentare alcune sfide; tuttavia, non è impossibile. I clienti e i dipendenti possono utilizzare i propri profili per rispondere alle domande dei clienti proprio come Twelpforce fa.

La tua azienda può monitorare tali risposte e convalidarle. Per gli utenti esperti, puoi persino offrire un banner speciale sul loro avatar di Twitter o Facebook che li designi come esperti approvati.

Poiché la maggior parte dei blog e dei forum consente agli utenti di commentare con il proprio account di accesso a Twitter o Facebook, questi avatar possono anche essere visualizzati in blog e forum di terze parti quando rispondono alle domande.

Crea la tua squadra sociale

Il primo passo è reclutare la tua squadra. Non è così difficile come sembra.

Invia un'e-mail a clienti e dipendenti chiedendo chi è interessato e quali ricompense avrebbero gradito lavorare. Poi fornire loro linee guida e strumenti per aiutarli a iniziare e osservare la crescita del tuo team di supporto sociale.

Per ulteriori suggerimenti sul servizio clienti, controlla 26 suggerimenti per aggiungere il servizio clienti alla tua strategia sui social media.

Cosa pensi? La tua azienda è pronta a fornire supporto sociale? Stai lottando per tenere il passo con le richieste del servizio clienti online? Come lo gestisci adesso? Come pensi di gestire il sostegno sociale in futuro? Lascia un commento e unisciti alla discussione.